FINE - joustava neuvoja, tehokas riidanratkaisija
FINEn toiminta muuttui vuoden 2016 alusta lukien merkittävästi. Silloin tuli voimaan ”laki muussa kuin viranomaistoiminnassa tapahtuvasta riidanratkaisusta”, ns. FINE-laki. Riidanratkaisu organisoitiin FINEssä uudella tavalla: ratkaisusuosituksia annetaan paitsi Arvopaperi-, Pankki- ja Vakuutuslautakuntamenettelyssä myös FINEn toimistomenettelyssä, Vakuutus- ja rahoitusneuvonnassa. Toimistomenettelyssä ratkaistaan riitoja silloin, kun kysymys on selvästä tai yksinkertaisesta tapauksesta taikka jutusta, jossa on olemassa lautakunnan aikaisempi kanta. Muutoksella tavoiteltiin ja saatiin laissa vaadittua nopeutta. Samalla kuitenkin pystyttiin säilyttämään riidanratkaisun asiantuntevuus ja tasokkuus.
Asiakasneuvonta on kuitenkin edelleen FINEn moottori. Neuvonta-asioita oli kertomusvuonna FINEn asioiden koko volyymistä, 9090 tapauksesta noin 85 %. Neuvonta-asioissa neuvotaan, selvitetään, laitetaan asiakas kartalle ja aika ajoin sovitellaan asiakkaan asiassa palveluntarjoajan kanssa, kuten tähänkin asti. Neuvonta-asioissa hoidetaan paljon myös orastavia riitoja.
Riita-asioita oli kertomusvuonna FINEn tapauksista 15 %, 1 343. Näistä 967 tuli vireille toimiston puolelle ja 376 FINEn lautakuntiin. Karkeasti ottaen riidoista kaksi kolmasosaa oli ADR-asioita eli kuluttajan ostamaa palvelua koskevia kiistoja ja kolmasosa oli muita riitaisuuksia, kuten asunto-osakeyhtiöiden, yritysten, yhteisöjen tai ammatinharjoittajien sopimuksiin perustuvia arvopaperi-, pankki- tai vakuutusasioita. Riitojen ohjautuminen toimiston menettelyyn on ollut merkittävää. Uusien lautakuntatapausten määrä puolittui edelliseen vuoteen nähden.
Miten kävi lopputulosten? ADR-asioissa laissa vaaditut aikarajat pystyttiin täyttämään kirkkaasti. Lautakuntien antamissa ratkaisusuosituksissa muutosprosentti asiakkaan eduksi oli - sovinnot huomioon ottaen - 37 %. Toimiston riita-asioissa niin ikään sovinnot huomioon ottaen muutosprosentti oli sama 37. Eroa on siinä, että toimiston tapaukset ovat sovintopitoisempia kuin lautakunnan jutut. Asiakkaan kannalta ei ole merkitystä kummasta putkesta ratkaisu tulee, kunhan se on oikea ja hyvän finanssitavan mukainen. Lautakuntien rooli linjaajana ja suunnan näyttäjänä on kuitenkin käytännössä entistä merkittävämpää.
Pankkiasioissa asiakkaita askarruttivat eniten maksukorttien väärinkäyttöön liittyvät asiat, mutta myös rahanpesun ja terrorismin estämiseksi pankin velvollisuudeksi säädetyn asiakkaan tunnistamisen aiheuttamat kysymykset. Vakuutusasioissa pääosassa olivat kotivakuutusasiat vesivahinkoineen ja irtaimistovahinkoja koskevine kysymyksineen. Nousija vakuutusasioissa oli sairausvakuutus, jonka osalta tuli paljon vakuutuksen irtisanomiseen liittyviä kysymyksiä. Arvopaperiasioissa oli edelleen rauhallista.
Suuren muutoksen vuosi on saatu päätökseensä, ja on aika kiittää. Kiitän lämpimästi FINEn hallitusta, erityisesti sen puheenjohtajaa, Metropoliitta Ambrosiusta, sekä FINEn johtokuntia ohjauksesta, merkittävästä tuesta ja hyvästä yhteistyöstä. Ilman FINEn lautakuntien arvostettua panosta emme olisi tässä. Suuret kiitokset ansaitsee myös FINEn loistava henkilökunta; on tehty paljon uutta uudella tavalla ja venytty upeasti tehtävien mukaisesti.
Helsingissä 15. maaliskuuta 2017
Irene Luukkonen
