Pankkiasioissa uusien yhteydenottojen määrä oli 1 779, joista neuvonta-asioita oli 1 613 ja riita-asioita 166.
Jos asiakkaan kysymys vaati selvittelyä ja yhteydenottoa pankkiin, niin asiakkaille vastattiin kirjallisesti. Kirjallisissa vastauksissa arvioitiin tapahtumien kulkua ja pankin menettelyä asiassa. Vastaukset menivät tiedoksi myös asianomaiselle pankille. Ratkaisukäytännöiltään vakiintuneita ja oikeudellisesti selkeitä riitoja ratkaistiin toimistomenettelynä. Pankkilautakunnassa käsiteltiin mutkikkaita ja tulkinnanvaraisia riita-asioita. Lautakuntaan tehtiin valituksia eniten maksukorttiasioista. Myös neuvontatoimiston jo asian käsittelyn alkuvaiheessa mahdollisesti tekemä sovitteluesitys johtaa useimmiten sovintoon asiakkaan ja pankin välisessä kiistassa.
Kaikista pankkiasioiden yhteydenotoista tuli tilinkäyttöön ja maksamiseen liittyviä asiakaskyselyitä eniten, yhteensä 44 % (43 %).
Eniten asiakkaiden yhteydenottoja tuli maksukorteista. Maksukorttiasioissa oli useimmiten kyse kortin oikeudettomasta käytöstä, kun kortti oli anastettu kortinhaltijalta. Lisäksi korttien osalta epäselvyyttä oli muun muassa tilausansajutuissa, joissa asiakas oli harhautettu ostamaan kuukausittain veloitettava tuote.
Luottoasioiden osuus oli kaikista pankkiasioiden yhteydenotoista 31 % (32 %). Tähän ryhmään kuuluvista asioista eniten kysymyksiä tuli päävelan hoitamisesta, joissa kyse oli lainojen hinnoittelusta, erityisesti asuntolainojen marginaalien korottamisesta eri tilanteissa, kun asiakas esimerkiksi halusi vaihtaa lainansa viitekorkoa tai vakuutta tai pyysi lyhennysvapaata. Lisäksi kysymyksiä tuli kiinteäkorkoisen lainan ennenaikaisesta takaisinmaksusta ja luotonhakemisesta.
Säästämiseen liittyviä yhteydenottoja oli 3 % kaikista yhteydenotoista (2 %). Kysymyksiä tuli muun muassa talletuksen tuotoista ja talletussuojasta.
Ryhmään muut asiat kuuluvia asioita oli 22 % kaikista pankkiasioiden yhteydenotoista (18 %). Näissä asioissa eniten kysymyksiä tuli asiakkaan tunnistamisesta sekä kuolinpesän asioiden hoitoon liittyvistä seikoista ja pankkisalaisuudesta.
Kysytyimmät pankkiasiat
| Yhteydenottoja | |
| Maksukortin oikeudeton käyttö | 278 |
| Päävelan hoitaminen | 187 |
| Asiakkaan tunnistaminen | 111 |
|
Pankkien kortit |
111 |
| Korko | 98 |
| Perintöasiat | 85 |
| Luoton hakeminen | 80 |
| Tilisopimus | 72 |
| Palvelumaksut ym. | 59 |
| Takaus | 49 |
| Yhteensä | 1130 |
