Neuvonta

Neuvonta vakuutusasioissa

Vakuutusasioissa uusien yhteydenottojen määrä oli 6 530, joista neuvonta-asioita oli 5392 ja riita-asioita 1141.

Yhteydenotoista 72 % (66 % vuonna 2015) koski vahinko- ja korvausasioita. Sopimuksiin liittyvät asiat olivat edelleen selvässä nousussa. Niitä oli 22 % (20 %). Valitukset vakuutusmaksuista ovat lisääntyneet. Asiakkaat ovat tarkkoja hinnoitteluperusteista ja alennuksista. Kertomusvuonna tuli paljon sairausvakuutuksen irtisanomisesta johtuvia yhteydenottoja, mistä johtuu sopimuksiin liittyvien juttujen lisääntyminen.

Lakisääteisiä vakuutuksia eli työtapaturmavakuutusta, liikenne- ja potilasvakuutusta koskevia asioita oli 14 % (13 %) toimiston tapauksista. Vahinkovakuutus­yhtiöitä koskevia yhteydenottoja oli 88 % (87 %), henkivakuutusyhtiöitä koskevia 12 % (12 %) ja muita eli eläkesäätiöiden ja -kassojen asioita koskevia alle yhden prosentin verran.

Kotivakuutusasioihin liittyviä yhteydenottoja oli eni­ten, 17 % (20 %) kaikista vakuutussektorin varsinaisista toimistoasioista. Yhteydenotot koskivat vakuutuksen korvauspiirin määrittelyä, korvauksen määrää tai korvausmenettelyä. Vahinkojen korvattavuudessa keskeinen kysymys oli äkillisen ja ennalta arvaamattoman tapahtuman määritteleminen.

Merkittävänä asiaryhmänä oli erityyppisiä kosteus- ja vesivahinkoja koskevat valitukset. Rakennusvirhettä ja katoamista koskevien rajoitusehtojen soveltaminen oli myös usein esillä. Vahingon määrän arvioimisessa toistuivat ikävähennyskysymykset. Maksu­häiriömerkintäisten asiakkaiden yhteydenotot sen sijaan laskivat edellisvuosiin verrattuna. Asiakas on jo kysynyt vakuutusta monesta yhtiöstä ottaessaan yhteyttä FINEen.

Yksityistapaturmavakuutusasioihin liittyviä yhteydenottoja oli 13 % (14 %) kaikista tapauksista. Toistuvana ongelmana olivat syy-yhteyskysymykset ja tapaturman yhteydessä paljastuvat kulumat, rappeumat tai sairaudet, jotka vastoin kuluttajan odotuksia eivät oikeuta korvauksiin. Myös haitta-astearvioinnista valitettiin. Yksityistapaturmavakuutuksessa haitan arviointi perustuu puhtaasti lääketieteellisiin näkökohtiin, eikä ammattia tai työkyvyttömyyttä oteta huomioon.  Tapaturman tunnusmerkki ”ulkoinen tekijä” ja sen puute olivat enenevässä määrin mukana valituksissa.

Vapaaehtoisista sairauskuluvakuutusasioita oli 11 % (8 %) tapauksista. Sairauskuluvakuutuksissa tuli paljon valituksia vakuutusten irtisanomisista sekä maksunkorotuksista, jotka johtuivat yhtiön korvausmenojen kasvusta.

Vastuuvakuutukseen liittyviä tapauksia oli 10 % (7 %) tapauksista. Yhteyttä ottivat sekä vakuutuksenottajat että vahinkoa kärsineet. Valituksissa oli usein kysymys siitä, ettei tapausta ollut korvattu, koska vakuutuksen­ottajan ei katsottu menetelleen varomattomasti tai aiheuttaneen vahinkoa laiminlyönnillään.

Henkilövahingoissa valitettiin korvauksen määrästä, työkyvyttömyyden kestosta tai esimerkiksi ansionmenetyskorvauksen perusteena olevan vuosityöansion määräytymisestä tai siitä, että tilapäisen haitan tai pysyvän haitan korvaukset olivat odotettua pienempiä. Usein kysyttiin vastuuvakuutuksen käyttämiseen ja korvauksen hakemiseen liittyviä käytäntöjä.

Moottoriajoneuvovakuutuksista kysytään paljon. Autovakuutusasioita oli 8 % (9 %) kaikista tapauksista ja liikennevakuutusta koskevia asioita oli 10 % (11 %) tapauksista. Liikennevakuutuksen vahinkoasioista noin puolet koski henkilövahinkoja ja puolet esinevahinkoja. Henkilövahingoissa kysymys oli usein lääketieteelli­sestä arvioinnista, kuten työkyvyttömyyden, tilapäisen ja pysyvän haitan arviosta ja vuosityöansion määrittämisestä.  Myös syyllisyyskysymykset ja muutoksenhaku Liikennevahinkolautakuntaan olivat esillä.

Toistuvia aiheita sekä autovakuutuksessa että liikennevakuutuksen esinevahingoissa olivat ajoneuvon lunastaminen ja käypä arvo, sekä vahingon laajuus, tarvikeosien käyttö korjauksessa ja korjaustyön laa­tuun liittyvät vastuukysymykset. Autovakuutus­asioissa valituksia aiheuttivat myös vakuutusten rajoitusehdot, samastaminen sekä kysymys törkeän huolimattomuuden vaikutuksesta korvaukseen.

Matkavakuutusasioita oli 6 % (6 %) tapauksista. Asiakkaat valittivat, ettei kroonisia ja muita ennen matkaa olleita sairauksia ollut korvattu matkustajavakuutuksesta kuin rajoitetusti. Vakuutusyhtiön korvausvelvollisuus matkan peruuntuessa tai keskeytyksessä aiheutti samaten kyselyjä ja valituksia. Lisääntynyt omatoimimatkailu, elämysmatkailu ja urheilumatkailu ovat tuoneet matkavakuutukseen uudenlaisia ongelmia, jotka koskevat vakuutuksen voimassaoloa harrastuksissa sekä matkan peruuntumiskorvauksia. Matkatavaravakuutuksissa tyypillisiä ongelmia olivat omaisuuden katoamiset, joita ei korvata, ellei ole riittävää näyttöä varkaudesta.

Vapaaehtoisiin eläkevakuutuksiin liittyviä asioita oli 4 % (6 %) ja valtaosa niistä liittyi eläkevakuutusten takaisin­osto-oikeuteen. Valitukset koskivat esimerkiksi sitä, että eläkevakuutuksen vakuutussäästöä ei voi nostaa takaisin kesken sovitun vakuutuskauden kuin ainoastaan harvoissa poikkeustapauksissa.

Lainaturvavakuutuksiin liittyviä asioita oli 2 % (1 %)kaikista  vakuutustapauksista.Riskihenkivakuutuksissa, sairaus­kuluvakuutuksissa ja etenkin lainaturvavakuutuksissa oma ongelmaryhmänsä oli vakuutuksenottajan tiedonantovelvollisuuden laiminlyönti täytettäessä terveysselvitystä vakuutusta haettaessa. Varsinkin lainoja yhdistettäessä tehdään usein uusi vakuutussopimus, jolloin annetaan uusi terveysselvitys. Jos terveydentilassa on tapahtunut muutoksia, saattaa se estää uuden vakuutuksen saamisen kokonaan.

Sairauskuluvakuutuksissa ja lainaturvavakuutuksissa kyselyjä tuli paljon myös vakuutusten rajoituseh­dois­­ta. Lainaturvavakuutuksen osista erityisesti työttömyys- ja työkyvyttömyysvakuutukset aiheuttivat valituksia.

Sijoitussidonnaisissa vakuutuksissa asiakkaat eivät aina olleet tiedostaneet, että riski vakuutuksen pääoman säilymisestä on asiakkaalla itsellään. Asiakashyvitysten taso aiheutti valituksia ns. laskuperustekorkoisissa vakuutuksissa.

Sairauskassojen lisäetuusasioita toimistossa käsiteltiin 33 kappaletta.  Valtaosa yhteydenotoista koski kassan sääntöjen tulkintaa korvausasiassa tai kassan jäsenyyden edellytyksiä.

Eläkesäätiöiden ja -kassojen lisäeläkevakuutuksista tuli 12 yhteydenottoa.  Suurin osa yhteydenotoista koski lisäeläkkeiden määrää ja eläkkeiden yhteensovittamista. Lisäeläkkeiden määrä ei vastannut asiakkaiden odotuksia.

Yhteydenotot eri vakuutuksissa

	Yhteydenottojen määrä
Kotivakuutus	1113
Yksityistapaturma	860
Sairausvakuutus	698
Vastuuvakuutus	639
Liikennevakuutus	636
Autovakuutus	540
Matkavakuutus	410
Vapaaehtoinen eläkevakuutus	288
Lakisääteinen tapaturmavakuutus	240
Kiinteistövakuutus	233